Es gibt da eine Legende, es gäbe in den ICEs der Deutschen Bahn AG WLAN-HotSpots der Deutschen Telekom. In der Theorie ist das auch durchaus richtig. In der Praxis ist es allerdings so, dass diese gefühlt zu 100% nicht funktionieren. Mag man noch Verständnis dafür haben, dass die HotSpots nur auf bestimmten Streckenabschnitten funktionieren, hört es damit jedoch auf den offiziellen “HotSpot-Strecken” auf. Mal funkt er gar nicht, mal gibt er an, überlastet zu sein, mal funktioniert das DHCP nicht oder der Login schlägt fehl. Zwischendrin würde der HotSpot vielleicht funktionieren, aber die iPhone-App hat einen Bug, der eine Anmeldung im Zug verhindert. Alles in allem ist das absolut inakzeptabel.
Man würde nun meinen, dass sich die beiden beteiligten Unternehmen aktiv um eine Lösung des Problems bemühen. Dem ist leider nicht so.
- Das Bahnpersonal an Bord interessiert sich nicht für die HotSpots und fühlt sich nicht zuständig.
- Das Twitter-Team der Bahn unter @DB_Bahn kümmert sich nicht um das Problem und verweist stattdessen auf das Twitter Team der Telekom unter @Telekom_hilft.
- Das Twitter-Team der Telekom wiederum kümmert sich auch nicht um das Problem und verweist durchgehend auf eine Website.
- Die HotSpot-Website wiederum hilft auch nicht bei dem Problem. Sie verweist lediglich auf eine Telefonnummer.
- Bei der Telefonnummer handelt es sich um die reguläre HotSpot-Hotline. Dort landet man in einer Warteschleife. Aufgrund des Empfangs im Zug, wird man es jedoch nur in verdammt seltenen Fällen schaffen, solange in der Leitung zu bleiben, dass man mit einem Menschen das Problem besprechen kann. Letztendlich läuft es in der Regel eh darauf hinaus, dass sich mal jemand den HotSpot im ICE-Werk anschauen muss.
Da die Antworten in Twitter oft erst nach Beendigung der Bahnreise kommen, wird es gleich doppelt sinnlos. Aber was könnten die beiden Ex-Monopolisten besser machen? Zum Beispiel den Kunden ernst nehmen. Gut, ist ungewohnt für beide, wäre aber dennoch cool.
- Warum kann nicht der Zugbegleiter bereits das Problem auf dem gleichen Weg melden, über den er eine defekte Toilette oder Tür meldet? Dann könnte sich ein Telekom-Techniker nach Betriebssschluss oder evtl. sogar schon mit einem Remote-Service während der Fahrt um den HotSpot kümmern.
- Dasselbe könnten beide Twitter-Accounts tun.
- Ebenso könnte man unter den HotSpot-Logos eine HotSpot-ID, ggf. mit QR-Code, zur gezielteren Problem-Meldung anbringen.
- Die HotSpot-Apps der Telekom könnten einen QR-Code-Scanner zum Einlesen der ID mitbringen und einen Feedback-Kanal öffnen.
Ja, mir ist klar, dass sich viele HotSpot-Probleme auch zwischen ICE-Sitz und Tastatur befinden. Aber wenn man über einen der oben genannten Wege 3, 4, 5… Meldungen an einem Tag zu einem HotSpot bekommt, zumindest dann könnte man doch beginnen, sich den Kundenproblemen anzunehmen. Aber das ist wahrscheinlich nur die naive Sichtweise eines Beförderungsfalls.