Viereinhalb Monate für Ticketerstattung bei Lufthansa

2014-08-22

Tags: Mobility, Passierschein A38, Reisen

Anfang April habe ich für die Firma zwei US-Flüge für über 1.850 Euro bei Lufthansa gebucht. Nach einem Absturz des Lufthansa-Servers und aufgrund eines Folgefehlers meinerseits habe ich dann in Absprache mit der Lufthansa Hotline die Flüge kostenfrei storniert und korrigiert neu gebucht. Ich habe sofort eine Bestätigung der Gutschrift per E-Mail erhalten. Laut Hotline sollte das Geld innerhalb von 5-10 Tagen erstattet werden.

Zunächst passierte nichts. Anfang Mai kamen gut 190 Euro von Lufthansa über zwei kommentarlose Gutschrift-Formulare. Man versuchte mich also erst mal mit gut 10% abzuspeisen. Die Hotline bestätigte mir erneut, dass mir der volle Betrag zusteht. Man gebe den Fehler weiter.

Ende Mai habe ich mich dann per Einschreiben an die Lufthansa gewendet mit der Bitte um Gutschrift und allen Belegen in der Anlage. Die gesetzte Frist verstrich. Leider konnte ich das Geld nicht über PayPal zurückfordern, weil PayPal die dazu gesetzte Frist einfach mal so um einen Tag verkürzte. Stattdessen bedankte sich Lufthansa nach einiger Zeit frech für das “Feedback” an unsere info@ Mailadresse anstelle der im Text genannten persönlichen Mailadresse. Man stelle sich das bei einem großen Lufthansa-Kunden vor, wo irgendeine Beschwerde eines Mitarbeiters im info@ Account des Kunden landet.

Sehr geehrter Herr Schmidt,

herzlichen Dank für Ihre Nachricht an die Deutsche Lufthansa AG.

Wir haben Ihre Anfrage unter der Feedback ID XXX erhalten und werden uns so bald wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen.
Aktuell können wir Ihnen leider nicht so schnell wie gewohnt antworten und entschuldigen uns für mögliche Verzögerungen.

Möchten Sie uns weitere Informationen bezüglich Ihres Feedbacks zukommen lassen, teilen Sie uns bitte Ihre Feedback ID mit.

Antworten zu den häufigsten Fragen finden Sie auch im Internet im Bereich „Hilfe & Kontakt” auf www.lufthansa.com.

Mit freundlichen Grüßen

Deutsche Lufthansa AG
Customer Feedback

Dies ist eine automatisch generierte e-mail Antwort. Der Absender nimmt keine e-mails entgegen. Für weitere Nachrichten nutzen Sie bitte die entsprechenden Formulare auf www.lufthansa.com. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Man dankt für etwas nicht vorhandenes: Mein Verständnis für den Betrugsversuch. Kein Ansprechpartner und keine Telefonnummer genannt. Und auf die Mail kann man nicht antworten. Also einfach mal an @Lufthansa_DE getwittert:

@ChrischmiDE: .@Lufthansa_DE, auf Einschreiben mit Fristsetzung kommt nach Wochen “Vielen Dank für Feedback”. Und sonst nichts. Ernsthaft?! FB-ID XXX

Immerhin kam dort eine schnelle Antwort:

@Lufthansa_DE: Dabei handelt es sich um eine automatisch generierte Eingangsbestätigung. CR prüft Ihren Fall derzeit und meldet sich asap./Sun

Hilft nicht wirklich weiter. Schließlich gibt es aufgrund eindeutiger Fakten nicht so viel zu prüfen, dass man bereits fast zwei Monate dran arbeitet:

@ChrischmiDE: Mein Gefühl für “ASAP” ist eine Woche überfällig. Trotzdem danke für Antwort. Nächster US-Flug im Juli dennoch nicht mit Euch.

Das Social Media Team von Lufthansa hat immer noch Hoffnung:

@Lufthansa_DE: Bitte entschuldigen Sie etwaige Unannehmlichkeiten! Ich hoffe, CR wird Ihren Fall bald zufriedenstellend klären können! /Sandra

Eine weitere Woche später mal nachgefragt:

@ChrischmiDE: Wenn ich einen Flug buche, buchen Sie innerhalb von Minuten ab. “Vergessen” Sie eine Gutschrift, dauert Korrektur Monate?

Keine Antwort bekommen, also lästig bleiben und erstmal den Einsatz von @Jentzsch_IT ankündigen:

@ChrischmiDE: 11 Tage nach “CR meldet sich ASAP” nichts passiert. Muss ich Anwältin einschalten, um an mein Geld zu kommen? FB-ID XXX

Man hat es wieder weitergegeben:

@Lufthansa_DE: Ich habe meine Kollegen von Customer Relations erneut auf Ihren Fall aufmerksam gemacht. /Ella

Auch in Twitter mal eine Frist gesetzt:

@ChrischmiDE: Ich warte bis Freitag. Dann ist meine Geduld am Ende.

Natürlich kein Ergebnis. Also noch mal mit dem Anwalt drohen:

@ChrischmiDE: .@Lufthansa_DE Bekomme ich meine ~1500 Euro, denen ich seit April hinterherlaufe (Beschwerde FB-ID XXX), eigentlich nur mit Anwalt?

Die Social Media Leute geben es wieder weiter:

@Lufthansa_DE: Customer Relations wurde erneut gebeten, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. /Ella

Vielleicht funktioniert es in pampig?

@ChrischmiDE: Wie erreicht man denn die meine Einschreiben ignorierenden Kollegen, denen der Kunde scheißegal ist, direkt?

@ChrischmiDE: Und bitten sie die Kollegen nicht um Kontaktaufnahme, sondern um AUSZAHLUNG! Danke.

Reaktion im Twitterverse von einem anderen Microsoft Partner:

@peterahaupt: @Lufthansa_DE @ChrischmiDE kleiner Kunde großes Unternehmen – das passt leider selten. Die Erfahrung habe ich auch schon häufiger gemacht.

@ChrischmiDE: Hi Peter! Werde wohl über meine Erfahrung mit @Lufthansa_DE mal ausführlich bloggen müssen. Sie wollen es ja nicht anders.

Zwischendrin bekam ich eine Zufriedenheitsumfrage. Auch dort deutlich meine Meinung kund getan. Und bevor man mich vergisst am 31. Juli nochmal erinnern:

@Lufthansa_DE: Scheint ja schwierig zu sein, mich bzw. mein Konto zu erreichen. Ist Lufthansa ein betrügerisches oder seriöses Unternehmen?

Hat das gewirkt? Ich weiß es nicht. Am 31. Juli und 1. August werden letztendlich insgesamt vier Gutschriften erstellt, die in Summe dem Preis der Flüge entsprechen. Lediglich 36 Euro für “OPC” werden einbehalten. Ja, nee, ist ja auch logisch.

Danach kam noch eine Mail. Ist das der Versuch einer Entschuldigung?

Sehr geehrter Herr Schmidt,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Aufgrund der extrem hohen Anzahl der zurzeit zu bearbeitenden Anfragen möchten wir uns für die verzögerte Bearbeitung entschuldigen und danken für Ihr Verständnis.

Sie baten um Erstattung Ihrer Tickets und der Sitzplatzreservierungen.

Gerne teilen wir Ihnen auf diesem Wege mit, dass wir die Tickets AAA/BBB und CCC/DDD erstattet haben.

Die Gutschrift i.H.v. EUR 752,60 je Ticket und 2XEUR 60,00 für die Sitzplatzreservierung erfolgt auf das zur Bezahlung der Flugtickets verwendete Konto.

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Informationen geholfen zu haben und würden uns freuen, Sie demnächst wieder an Bord eines Fluges der Deutschen Lufthansa begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Lufthansa Customer Care Service

Vorname Name

Man redet sich bei vier Monaten Bearbeitungszeit über eine hohe Anzahl Anfragen raus und bittet nicht, sondern erwartet wieder gleich mein Verständnis. Keine Entschuldigung für den Versuch, mich mit einem Bruchteil abzuspeisen. Keine Erklärung für diese Vorgehensweise. Kein Entgegenkommen in Form eines Gutscheins oder ähnlichem. Aber natürlich mit der Erwartung, dass ich weiterhin mit Lufthansa fliege.

Am 6. August zahlt Lufthansa mein Geld wirklich zurück. Leider ignoriert man meinen schriftlichen Hinweis aus dem Mai, dass die genutzte Kreditkarte aufgrund eines Diebstahls nicht mehr existiert und ich die Buchung unbedingt auf das Konto haben will. Lufthansa interessiert das nicht und bucht auf eine Karte, auf die ich keinen Zugriff mehr habe.

Nach weiteren zwei Wochen und mehrfachen Kontaktieren des Kartenbetreibers und meiner Bank bekomme ich am 21.08. das Geld aufs Konto. Vier Monate nach Stornierung. Ich komme mir vor wie eine Bank. Nur dass ich keine Zinsen für den Kredit an Lufthansa bekommen habe.

Ich kann nur jedem, mit dem Lufthansa so umgeht, raten, nicht aufzugeben und immer wieder nachzuhaken. Mein Bild vom Unternehmen Lufthansa hat sich nachhaltig verändert.

Mai

2016-03-12 at 20:12

Hallo, ich bin über eine Suchanfrage zu diesem Thema auf Ihren Blogpost gestoßen. Wie ich sehe liegt dies bereits 2 Jahre zurück, dennoch habe ich das gleiche Problem. Auch die Ausrede mit der erhöhten Anzahl der Anfragen hat Lufthansa anscheinend in den letzten Jahren noch nicht in den Griff bekommen. Da ich wenig Lust habe denen 4 Monate hinter her zu rennen, überlege ich gerade das Geld von der Bank zurück zu fordern, da der Betrag ja über Lastschrift gezahlt wurde. Warum haben Sie das eigentlich nicht auf diesem Wege versucht? Viele Grüße Mai

Chrischmi

2016-03-12 at 20:53

…weil ich nicht per Lastschrift gezahlt habe.

Bernd

2016-12-29 at 12:06

Ich kann alle beruhigen, das Problem der überarbeiteten Mitarbeiter besteht immer noch.
5 Wochen ohne Antwort und die Costumer Relations Abteilung hat das Telefon abgeschaltet

Manuela

2017-01-11 at 19:33

Hi, ich hab genau das gleiche Problem. Warte auch auf eine Teilrückzahlung bedingt durch LH Streik im November/Dezember und bekomm nicht mal ne Antwort wenn ich das Formular unter Lufthansa.com ausfülle. Was kann ich noch tun, denn ne Telefonnummer geben die erst gar keine an wahrscheinlich weil sie wissen was ihnen droht. Ich bin es so langsam satt. Kann mir jemand weiterhelfen

2017-01-11 at 19:45

Hi Bernd. Hast du mir vielleicht die Telefon Nr. des Customer Relation Service?

Alexander

2017-08-30 at 09:37

Hallo alle Zusammen,

auch mir ergeht es so. Das ist ja eine absolut desolate Visitenkarte für die Lufthansa. Nicht nur das das Vielfliegerprogramm permanent schlechter wird jetzt funktioniert der Kunden-Service überhaupt nicht. Ich halte das für eine Unverschämtheit. Wir sollten alle auf andere Airlines ausweichen und wir werden dies in unserer Firma auch tun. Und wir haben etliche Vielflieger.

Alex

2017-12-22 at 21:49

Hallo Zusammen, habt ihr in der Zwischenzeit das Geld wieder bekommen ?

2017-12-22 at 22:01

Habe am 19.12. einen Flug direkt bei LH gebucht und darauf hin wurde dieser deutlich günstigen am nächsten Tag von LH angeboten. Bezahlt mit PayPal.
Habe bei der Hotline angerufen und der Mitarbeiter am Telefon sagt: “ist kein Problem, werde ich einfach stornieren und Sie können neu Buchen.” Es wird nicht abgebucht und es fallen keine Stornogebühren an bis eventuell das OPC.”
Sofort kam auch die Bestätigung der Annullierung per Mail.
Soweit so gut. Nur leider wurde das Geld am nächsten Tag vom PayPal Konto abgebucht. Die hinterlegte Email bei PayPal antwortet Automatisch mit :
“Liebe Lufthansa Kundin, lieber Lufthansa Kunde,
die Anfragen, die Sie uns an diese E-Mail Adresse senden, werden leider nicht gelesen und beantwortet.”
Die hinterlegte Tel. Nr. ist abgeschaltet.
Also bei PayPal eine Sackgasse.
Zahlungen gehen rein aber wohl nicht wieder raus. Den Käuferschutz habe ich bei PayPal eingeschaltet Email an LH Kundenservice versendet. Aber leider kämm sofort das Blabla mit Auf Grund des Hohen Aufkommens……dauert es …..

Blöd ist natürlich auch das jetzt das günstige Angebot auch nicht mehr da ist und ich weder die teuren noch die günstigen Tickets habe und das Geld weg ist.

oh man das Ärgert mich sehr und das kurz vor Weihnachten.

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